Kunden fühlen sich nicht sicher beim Vertragsabschluss per Telefon
Es ist gängige Praxis, aber trotzdem fühlen sich viele Kunden nicht wohl dabei: Der Abschluss eines Vertrags oder Abonnements per Telefon. Dieses Unwohlsein entspringt oftmals der Angst, einen Vertrag abzuschließen, den man sich so eigentlich gar nicht vorgestellt hat. Auch das Misstrauen, dass einem wichtige Informationen vorenthalten werden, die einem von einem Vertragsabschluss normalerweise abgehalten hätten, können Gründe sein. Rechtlich wird der Kunde und Käufer zwar zunehmend geschützt und es gibt klare Vorschriften, wie ein solches Vertragsabschlussgeschäft per Telefon ablaufen soll, aber der Zweifel bleibt.
Verkäufer möchten einen direkten Abschluss per Telefon erzielen
Kunden, die nicht bereit sind, einen Vertrag mündlich per Telefon abzuschließen, bieten dem Verkäufer oft an, die Unterlagen per Post oder Email zuzusenden, sodass man es sich noch einmal genau durchlesen könne. Für den Verkäufer ist dies gleich zweifach enttäuschend: einerseits, weil er keinen direkten Kundenabschluss vorweisen kann und somit höchstwahrscheinlich auch keine Provision erhält, und weil der Kunde den Vertrag nach Erhalt der Unterlagen womöglich erst gar nicht abschließt.
Eine kanalübergreifende Kundenkommunikation hilft Verkäufer und Kunde gleichermaßen
Der Omnichannel Ansatz, welcher schon seit Jahren in vielen Bereichen eingesetzt wird, kann hierbei für beide Seiten genau richtig sein. Omnichannel Vertrieb bedeutet, dass der Verkäufer, bzw. das Unternehmen mit dem Kunden über mehrere Kanäle hinweg kommuniziert und das Produkt oder die Dienstleistung anbietet – so, wie es dem Kunden am besten passt. Dabei werden die Kanäle, wie z.B. Telefon und Online nicht nebeneinander gesehen, sondern als Ergänzung zueinander, sodass beides gleichzeitig möglich und perfekt aufeinander abgestimmt ist.
Telefon und Online kombinieren und so das Vertrauen des Kunden gewinnen
Ganz konkret kann das in folgendem Beispiel bedeuten: Der Verkäufer kontaktiert den Kunden per Telefon und liefert erste Informationen über ein Produkt oder eine Dienstleistung. Sofern der Kunde Interesse zeigt, bittet der Verkäufer den Kunden, spontan per Teilnahme-Code an einem Online Meeting teilzunehmen. Dazu benutzt der Kunden sein Smartphone, Tablet oder den PC. Während das Telefongespräch weiterläuft zeigt der Verkäufer dem interessierten Kunden nun online eine Produktpräsentation, Ausstattungsvarianten, oder füllt sogar direkt den Vertrag gemeinsam mit dem Kunden aus. Da der Kunde jederzeit sieht, was ihm angeboten wird und sich den Vertrag direkt durchlesen kann, ist er zu jeder Zeit zu 100% transparent informiert. Dass dies funktioniert, zeigt unser Kunde KiKxxl.
Die digitale Unterschrift erhöht die Vertragsabschlussquoten
Wenn alle Vertragsdetails geklärt sind, gibt es zwei Möglichkeiten, den Vertrag unterschreiben zu lassen: Entweder, der Kunde unterschreibt ihn innerhalb weniger Sekunden online und rechtssicher per Smartphone oder Tablet, oder der Verkäufer sendet ihm den vollständig ausgefüllten Vertrag per Email oder Post zu. Da der Kunde den Vertrag selbst gesehen und mit ausgefüllt hat, ist Ersteres eine gute Möglichkeit, dieses positive Gefühl direkt für den Vertragsabschluss zu nutzen. Letzteres ist zwar weniger im Sinne des Verkäufers, aber durch die transparente Vertragsdurchsprache sind die Chancen groß, dass der Kunde den Vertrag analog unterschreiben und abschließen wird.
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